L’industrie de l’assurance est devenue une industrie axée sur les produits. Aujourd’hui, ce modèle s’effrite. Pourquoi ? Parce que les consommateurs sont plus intelligents. Ils s’attendent à plus. Ils ne veulent pas faire affaire avec une entreprise qui ne communique avec eux qu’une ou deux fois par année lorsque les primes sont exigibles. Ils veulent un partenaire qui se soucie de ce qui leur arrive. Saisissez l’orientation client. L’approche centrée sur le client vise à faire passer le client en premier a l’air simple. Et pourtant, c’est incroyablement rare (du moins dans l’industrie de l’assurance).
La norme dépassée
Les clients sont largement déconnectés des compagnies d’assurance avec lesquelles ils font affaire. Dans presque toutes les autres industries de services, le client fait affaire avec l’entreprise auprès de laquelle il en achète. Ou ils achètent auprès d’un vendeur ayant des liens étroits avec le fabricant. Dans l’industrie de l’assurance, les clients achètent un agent qui leur vend un service (l’assurance) en tant que produit (la police), puis ils ne se parlent plus jusqu’à ce que le client ait besoin de déposer une réclamation ou que l’agent souhaite négocier une autre police. Les assureurs sont coincés dans le passé en faisant des affaires d’une manière qui aliène leurs clients. Les produits sont souvent rigides et inflexibles. Par exemple, lorsqu’un client veut souscrire une police d’assurance automobile, il doit payer la couverture même lorsqu’un véhicule tourne au ralenti au travail ou à la maison. Les gens ne conduisent que de 3 à 5 pour cent de la journée, et pourtant, ils sont facturés pour avoir une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le produit ne répond pas vraiment à leurs besoins. De plus, les compagnies d’assurance et les bureaux de courtage utilisent une technologie désuète qui ne les sert pas adéquatement, ni eux ni leurs clients. Ils fonctionnent sur des systèmes hérités qui, dans certains cas, nécessitent encore la saisie manuelle de données pour des tâches critiques comme la facturation et le renouvellement des polices. Ces systèmes coûtent plus cher qu’ils ne le pensent aux compagnies d’assurance, car ils ne sont pas évolutifs et ne peuvent pas s’adapter à de nouveaux produits innovants. De plus, ils ne sont pas assez flexibles pour s’intégrer facilement avec le reste du monde de l’assurance. L’information est bloquée dans un système informatique qui ne communique pas bien (ou pas du tout) avec les autres ordinateurs ou bureaux.
Les flux de travail sont souvent prédéterminés et ne peuvent pas répondre aux demandes individuelles des consommateurs ou à des demandes spéciales. Ils sont conçus pour exécuter un processus spécifique, que ce processus profite ou non au client. Aussi grave que cela puisse paraître, de nombreuses compagnies d’assurance n’ont pas abandonné. Ils commencent à moderniser et à améliorer leurs anciens systèmes. Ils développent des portails destinés aux consommateurs et intègrent l’analyse des données dans leur écosystème. Cependant, ce n’est tout simplement pas suffisant. Dans la plupart des cas, ils ont besoin d’une révision complète. De haut en bas, l’entreprise doit faire la transition vers une plus grande orientation client. Et cela doit se refléter dans toutes ses opérations, et non seulement dans celles qui sont en contact avec les clients.
Voici la solution
L’industrie de l’assurance doit être renouvelée pour être entièrement centrée sur le client. Même si vous ne pouvez rien faire pour cela dans son ensemble, vous pouvez faire quelque chose pour votre propre entreprise. L’objectif principal devrait être de développer une nouvelle expérience client personnalisée, transparente qui offre de la valeur aux clients, ceci implique la création d’impact sur plusieurs points de contact. Cela se produit grâce à une stratégie axée sur le client qui optimise la valeur client à chaque point de contact. Concrètement, il s’agit de tout concevoir, y compris les produits, pour être plus avantageux pour les clients. Il s’agit d’offrir la possibilité de concevoir des produits personnalisés pour les clients en fonction de leurs propres besoins uniques. Cela changera complètement la façon dont vous interagissez avec eux, mais ce sera pour le mieux. Mais comment y parvenir exactement ? En profitant de l’innovante technologie d’assurance qui est disponible aujourd’hui.
Comment s’y prendre ?
La technologie est la clé qui vous permet d’avoir une vision globale du parcours du client. L’intelligence artificielle (IA), comme l’utilisation de robots et l’analyse des données, peut être utilisée pour mieux comprendre les clients et leur permettre de satisfaire (principalement) ses besoins. Par exemple, disons qu’un client a une assurance maladie et qu’il doit l’utiliser. Mais il veut choisir le type de soins qu’il reçoit. Au lieu de passer par les voies habituelles, une approche plus centrée sur le client consisterait à le laisser parler de ses symptômes à son médecin, puis à élaborer un plan de traitement sensé. Cependant, les applications qui fusionnent de grosses données avec l’intelligence artificielle sont en train de changer cela.
Les clients peuvent envoyer un message directement à un médecin et recevoir une réponse rapide sans attendre. La technologie utilise une combinaison de robots et de vrais médecins pour offrir un service ultra-rapide aux patients sans sacrifier la qualité des soins. Elle peut également être utilisée pour comprendre les informations les plus critiques sur le client dans tous les secteurs d’activité. Grâce à cette vue à 360 degrés de chaque client, vous comprendrez mieux quelles sont ses protections (et celles qu’il n’a pas) et pourrez prévoir ses besoins futurs.
Toutes ces informations doivent être accessibles au moyen d’une interface à touche unique. Les ventes incitatives et les ventes croisées doivent être faciles et adaptées aux besoins et à la situation financière du client. Enfin, le client doit garder le contrôle. Il s’agit généralement de concevoir des portails libre-service pour que les assurés puissent gérer et payer leurs factures, modifier leurs polices et contacter directement leur agent ou même l’entreprise.
Utilisation de l’analyse des données
Les compagnies d’assurance doivent tirer profit des données dont elles disposent déjà, au lieu de les laisser détériorer dans leurs bases de données. L’utilisation de celles-ci pour personnaliser les produits deviendra bientôt une nécessité, car certains assureurs en démarrage sont déjà en train de mettre en place ce qu’ils ont recueillies sur leur marché pour fournir des services plus personnalisés. Ils ont mis sur pied un programme d’assurance abordable pour les diabétiques tout en les aidant à gérer leur condition. Les moniteurs portatifs permettent de suivre leur glycémie et leur fréquence cardiaque, et l’assureur est en mesure d’ajuster leur profil de risque tout en offrant une couverture à un marché nettement mal desservi.
La stratégie mnichannel
Les clients veulent communiquer directement avec leur agent d’assurance en tout temps et en tout lieu. Si vous voulez répondre à cette demande, vous devez les contacter par courriel, téléphone, portails Web, intégration bancaire et divers dispositifs connectés. Cependant, le fait de pouvoir vous contacter par différents canaux ne suffit pas si l’expérience de service varie considérablement d’un canal à l’autre. Personne ne veut qu’on lui dise une chose au téléphone et quelque chose de complètement différent par le biais des médias sociaux. Votre stratégie omnichannel doit offrir une expérience client cohérente et homogène, quel que soit le canal utilisé par le client.
L’intelligence artificielle, les robots et l’internet des objets
De plus en plus d’entreprises se rendent compte de la puissance du chatbot. Ils peuvent répondre intelligemment aux questions des clients et le faire de manière naturelle. Si le robot est correctement configuré, les gens peuvent penser qu’ils parlent à un être humain vivant. Les bots peuvent être utilisés pour des activités de routine comme la facturation et les paiements, l’établissement d’un devis ou l’annulation d’une police, ainsi que le service de base des polices. Les bots n’ont pas besoin de sommeil et ne sont pas limités à un horaire de 8 à 17 heures. Ils réduisent également la nécessité d’une spécialisation inter-fonctionnelle et intersectorielle puisqu’ils peuvent être de petits experts en produits informatisés, remplaçant ainsi le besoin de personnel supplémentaire. Enfin, les robots maintiennent les employés sur des tâches de grande valeur et réduisent les pertes de temps et le besoin de formation sur les nouveaux produits. Non seulement elle modernise l’entreprise en améliorant l’efficacité opérationnelle et en réduisant les coûts d’exploitation, mais elle la rend aussi plus facile à gérer.
Conclusion
Les clients donnent librement des montagnes d’informations en ligne. La prochaine génération d’entreprises d’assurance saisira cette information, l’analysera, l’organisera et l’utilisera pour améliorer leurs offres et l’expérience client. Vous avez actuellement la possibilité de concevoir votre entreprise différemment, de vendre différemment et de devenir plus centré sur le client. Profitez de la technologie disponible et ne restez pas bloqué dans le passé.